José Gregorio “Goyo” Martós es ingeniero comercial, con cuatro diplomados relacionados en marketing y un magíster relacionado, también, al marketing. Martós es el director comercial de la consultora Clark & Partners, speaker internacional, charlista TED y autor de «El paso más pequeño: para hacer realidad tus sueños», lanzado en diciembre de 2021. Asimismo, da conferencias y prepara a gente de diferentes sectores para que entreguen un buen servicio al cliente y ayudando a organizaciones para que desarrollen su especialidad para el servicio al cliente.
El servicio al cliente, en palabras de Martós, es la forma en como tú entregas el producto y cómo te conectas en el pre, durante y post venta. Esto es fundamental para cualquier empresa que entregue algún tipo de servicio o productos, desde empresas multinacionales a emprendimientos.
El mercado chileno tiene falencias en el área del servicio al cliente. José Gregorio considera que lo que le falta es: “Mucha más conexión y mucha más empatía con las personas al que se le presta el servicio, ya sea para un cliente interno o un cliente externo, que se pongan en los zapatos de esa persona”. A lo que agrega: “Lo que busca el cliente es inmediatez. Cuando logras entender que tu cliente lo que quiere es inmediatez y le entregas el producto lo más rápido que puedas hacer o que se lo puedas llevar, eso indudablemente te va a dejar un buen servicio”.
Lo fundamental, para Martós, es que las organizaciones conozcan a sus clientes. “Independiente de que tengas un área del servicio al cliente y que tengas el mejor producto del mundo con la mejor calidad, cuando conoces a tu cliente –que le gusta y cómo le gusta- logras conectar más con la persona”, sostiene.
José Gregorio Martós desarrolló un sistema con cuatro ángulos para poder entregar un buen servicio al cliente.
El primer elemento que deben tener claro las organizaciones para tener un buen servicio al cliente es prepararse para los elementos que van a transformar el mercado.
El segundo ángulo tiene que ver con cuál es la ruta por la que transita el cliente dentro de la organización cuando recibe la experiencia de servicio: los puntos positivos, negativos y neutrales. Con esto, se pueden reconocer los puntos fuertes y los más débiles con lo que se puede realizar mejoras y fortalecer los aspectos positivos.
El tercer punto tiene que ver con la experiencia del empleado, porque si es que tienen una buena experiencia eso se va a traspasar a las personas que atiendan y entregará un buen servicio. El último punto tiene que ver con las capacitaciones de tus empleados, las herramientas que le entregas.
Martós aconseja que para lograr una buena fidelización es que “estudien al cliente, que los conozcan porque es más costoso captar clientes nuevos que mantener los que ya tienes” y agrega: “La actitud de servicio, indudablemente, lleva a las organizaciones más allá”.
En el Portal Laboral Reqlut/UNIACC, Martós sostiene que se puede ofrecer el servicio al cliente. ¿Cómo? Manteniendo en toda la compra venta el pensamiento que el negocio es hecho por personas y para personas. En esto hay tres puntos clave, según José Gregorio: personalizar el servicio que se va a entregar, entender lo que valoran tus clientes y traspasarlo a la experiencia de las personas que están interesadas en el producto –como la rapidez de respuesta-, y humanizar el servicio, hacer la transacción lo más cercana que se pueda con interés en los compradores. El fin es conectar con los clientes y por eso es fundamental un buen servicio al cliente.
